Клиентская база: что это простыми словами и зачем она нужна

Коротко: клиентская база – это список людей и компаний, которые у вас покупали, обращались или оставили контакт, вместе с данными о них: телефон, имя, что и когда брали. Её главная ценность в том, что повторная продажа знакомому человеку дешевле, чем поиск нового.

Клиентская база – понятие простое, но у большинства малого бизнеса оно существует «в голове» или в разрозненных тетрадях. Разберём, из чего она состоит, где лежит и что с ней делать, чтобы она приносила деньги, а не просто занимала место в таблице.

Что входит в клиентскую базу

Минимальный набор:

• телефон (главный идентификатор для большинства малых бизнесов);
• имя;
• дата и повод первого обращения;
• что покупал и когда;
• сумма покупок;
• канал, откуда пришёл: сайт, реклама, звонок, рекомендация.

Чем больше таких данных, тем точнее можно написать клиенту. Фраза «Вы заказывали у нас торт на день рождения в марте» работает лучше, чем «Здравствуйте, у нас акция».

Где хранить

Правило одно: у каждого клиента одна запись, а не пять в разных местах. Как собрать базу с нуля, мы описали в статье как создать клиентскую базу. Шаблон таблицы – в шаблоне базы клиентов в Excel.

Своя база и чужая – это разные вещи

Своя база – люди, которые сами у вас что-то купили или оставили заявку. С ними есть договор или согласие, и они вас помнят. Чужая база – список, который вы получили извне. Писать по такой базе можно только осторожно: личное сообщение по делу, а не реклама. По нашему опыту, чужая база даёт заметно меньше: например, в одном нашем кейсе из 8 000 номеров около 4 500 нашлось в Telegram и получилось около 40 квалифицированных лидов, это примерно 1 %. По своей базе результат выше. Подробнее про тёплую базу: тёплая база клиентов.

Зачем нужна клиентская база

1. Повторные продажи. Вернуть знакомого человека дешевле, чем привести нового. Наш магазин шаров отправляет напоминание через год после покупки: 4 500 сообщений в месяц, 2 % ответили, 145 заказов, 1 113 974 ₽ при расходе 10 000 ₽. Разбор в кейсе.
2. Понимание, кто ваш клиент. Видно, что покупают чаще, в какие месяцы пик.
3. Возврат ушедших. Тем, кто давно не заказывал, можно написать отдельно: как вернуть старых клиентов.
4. Продажа новых продуктов тем, кто уже доверяет вам.

Как не потерять базу

• Делайте выгрузку из CRM раз в месяц и храните копию отдельно.
• Ограничьте доступ: знать всю базу должен минимум людей.
• Помните, что телефон и имя – персональные данные. Они подпадают под 152-ФЗ, поэтому у вас должна быть понятная причина их хранения.

Более подробно о правилах – в статье согласие на рассылку и персональные данные.

С чего начать работу с базой

Проверьте, что в базе вообще есть телефоны, уберите дубли, разделите клиентов на группы по давности покупки. Затем выберите канал связи. Для быстрого ответа это обычно Telegram: у 74 % номеров он есть, по нашему замеру на 88 764 номерах. Мы проверим вашу базу и отправим первые 100 сообщений бесплатно. Дальше сервис стоит от 10 000 ₽ в месяц. Подробнее: рассылка по своей базе.

Пример: что даёт одна запись в базе

Возьмём вымышленную, но типичную запись магазина: имя клиента, телефон, дата заказа, что заказывал и повод. Из неё сразу видны две вещи: когда можно написать (через год после повода) и о чём. Сообщение выглядит так (пример, имя условное):

Такой текст пишется только на основании данных в базе. Без даты и повода получится «Здравствуйте, у нас акция», и ответов будет в разы меньше: в нашем опыте персональное сообщение даёт 25–30 ответов на 100, общая рассылка со скидкой 30 % – 5–7.

Как оценить качество базы

• Сколько записей с телефоном, а сколько без.
• Сколько дублей (один человек под разными именами).
• Какой процент записей с датой последней покупки.
• Сколько клиентов покупали больше одного раза: это ядро базы.

Если в базе нет дат покупок, начните собирать их сейчас: через год они дадут основу для напоминаний. Про деление базы на группы: сегментация клиентской базы.

Частые вопросы