CRM-маркетинг: что это простыми словами и с чего начать малому бизнесу

Коротко: CRM-маркетинг – это работа с уже существующими клиентами по данным из вашей CRM: кто что покупал, когда, на какую сумму. По этим данным клиентам пишут в нужный момент и с нужным поводом, чтобы они вернулись и купили снова. Это дешевле, чем искать новых, потому что человек вас уже знает.

«CRM-маркетинг» звучит сложно, а идея простая. CRM (система учёта клиентов: amoCRM, Битрикс24, RetailCRM и другие) хранит историю: кто звонил, что купил, когда был в последний раз. CRM-маркетинг – это использовать эту историю, чтобы писать клиентам по делу, а не всем одно и то же.

Чем он отличается от обычного маркетинга

Обычный маркетинг привлекает новых людей: реклама, соцсети, листовки. Вы платите за каждый контакт и не знаете заранее, купит ли он. CRM-маркетинг работает с теми, кто у вас уже есть. Вы знаете имя, историю заказов и повод вернуться.

Из чего он состоит

• База. Все клиенты с телефоном и историей, в CRM или таблице. Подробнее о том, как упорядочить данные, – в статье про проверку базы.
• Сегменты. Группы клиентов: купили один раз, давно не покупали, дорогой чек и так далее.
• Повод. Событие, по которому уместно написать: годовщина покупки, сезон, окончание услуги, новая позиция, которую клиент раньше просил.
• Канал. Где человек увидит сообщение: SMS, e-mail, мессенджер.
• Замер. Сколько ответили и сколько купили.

Пример: напоминание через год

Магазин шаров «Где радость» (gderadost.ru) – бизнес владельца нашего сервиса, на нём сервис и вырос. Там делают так: через год после покупки клиенту приходит напоминание. Повод простой: у людей повторяются дни рождения и праздники. Результат одного месяца: 4 500 сообщений, 2 % ответили, 145 заказов, 1 113 974 ₽ выручки при расходе 10 000 ₽. Раньше ту же выручку давал Яндекс.Директ за 350 000 ₽ в месяц. Подробный разбор – в кейсе магазина шаров.

Пример текста (имена условные):

Такое сообщение у нас получает 25–30 ответов на 100 отправок. Общее сообщение со скидкой 30 % всем – 5–7. Разница в том, что первое опирается на данные клиента, а второе нет.

Три шага запуска

1. Выгрузите клиентов. Телефон, имя, дата последней покупки, что покупал. Без телефона канал не выбрать.
2. Выберите один сегмент и один повод. Например: «купили год назад, больше не покупали». Не пытайтесь охватить всё сразу.
3. Отправьте и замерьте. Сколько ответили, сколько оформили заказ. Только после этого расширяйте. Если интересует окупаемость, посмотрите расчёт на пальцах и калькулятор.

Какой канал выбрать

Канал выбирают по тому, где клиент удобнее ответит. В Telegram сообщение выглядит как личное, и ответить на него можно одним касанием. У SMS и e-mail свои плюсы и ограничения. Сравнение каналов – в статьях SMS-рассылка или Telegram и как написать клиенту в Telegram.

Не каждый номер находится в Telegram: примерно у 20–30 % номеров его нет или он закрыт для поиска. Таким клиентам лучше SMS, звонок или e-mail. В нашем замере на 88 764 номерах Telegram нашёлся у 74 %, и написать первым можно примерно в 47 %.

Что нужно помнить о согласии

Для рекламных сообщений нужно предварительное согласие получателя (38-ФЗ «О рекламе», ст. 18 ч. 1), для использования персональных данных в целях продвижения – согласие по 152-ФЗ. По оферте мы – инструмент отправки, ответственность за базу и текст на заказчике. Гарантий «штрафа не будет» не даём. Разбор: как собрать согласие.

Что мы делаем в этой схеме

Мы берём вашу базу из CRM, проверяем наличие Telegram, пишем клиентам с наших аккаунтов (около 50 сообщений в день с аккаунта, только 9–22 по Москве), а ответы приходят в вашу CRM или менеджеру в Telegram. Продаёт клиент сам. Работает как рассылка из amoCRM, из Битрикс24 или RetailCRM.

Частые вопросы